Die Service Level Management Einführung zeigt Ihnen, wie Sie Anforderungen an IT-Services in messbare Vereinbarungen überführen. Sie arbeiten mit SLA, SLO und SLI, definieren Kennzahlen und entwickeln im Praxisworkshop einen eigenen SLA-Entwurf, den Sie präsentieren und gemeinsam prüfen.
Erfahren Sie, wie Sie Erwartungen an IT-Services in klare und überprüfbare Vereinbarungen übersetzen. Sie unterscheiden SLA, SLO und SLI, analysieren Kundenanforderungen und legen geeignete Leistungskennzahlen fest. In einem Praxisworkshop entwickeln und prüfen Sie einen eigenen SLA-Entwurf.
Sie betrachten Monitoring, zielgruppengerechte Berichte und den Umgang mit Abweichungen. Ergänzend lernen Sie, Eskalationen und Verbesserungsmaßnahmen nachvollziehbar zu steuern. Beispiele zeigen, wie Sie Vereinbarungen mit Stakeholdern abstimmen und an veränderte Anforderungen anpassen.
Grundlagen des Service Level Managements
Zentrale Begriffe
Servicequalität und Kundenerwartungen
SLAs entwickeln
Praxisworkshop SLA
Monitoring und Werkzeuge
Reporting und Abweichungsmanagement
Kontinuierliche Verbesserung
Sie lernen, Erwartungen an IT-Services in klare, überprüfbare Vereinbarungen zu übersetzen, Kundenanforderungen zu analysieren und geeignete Leistungskennzahlen festzulegen. Sie entwickeln und prüfen einen SLA-Entwurf sowie steuern Monitoring, Berichte, Abweichungen, Eskalationen und Verbesserungsmaßnahmen nachvollziehbar.
Die genannten Personen möchten Servicequalität vereinbaren, überwachen oder verbessern.
Grundlegende Kenntnisse im IT-Service-Management sind erforderlich.
Sie möchten klären, ob dieser Kurs zu Ihrem Bedarf passt? Wir beraten Sie persönlich zu Inhalten, Terminen und passenden Formaten für Einzelpersonen oder Teams.