Beschwerdemanagement - Maßnahmen und Konzept

Beschwerdemanagement - Maßnahmen und Konzept

Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift. Das generelle Ziel des Beschwerdemanagements liegt darin, Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens dadurch zu erhöhen, dass Abwandereungen unzufriedener Kunden vermieden und die in Beschwerden enthaltenden Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen genutzt werden. Dem Beschwerdemanagement kommt eine beachtliche und strategische Bedeutung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanamement zu.


Ziel:

Die Teilnehmer lernen Leitlinien und Verhaltensregeln für die Beschwerdeaufnahmen, -bearbeitung und -beantwortung zu entwickeln und zu entscheiden, welche Lösung dem Kunden im Hinblick auf seine Beschwerde angeboten werden soll.


Methode:

- Theoretischer Input

- Übungen

- Erfahrungsaustausch

Seminarinhalt

  • Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation, d.h.
  • - Die Bedeutung des 1. Eindrucks
  • - Die Grundgesetze für eine erfolgreiche Kommunikation
  • - Die zwei Ebenen der Kommunikation
  • - Gesprächskiller vermeiden
  • - Die Körpersprache bewusst einsetzen und die körpersprachlichen Signale des Gesprächspartners erkennen
  • - Zuhörfehler vermeiden und aktiv zuhören
  • - Einfühlungsvermögen zeigen
  • Kundenbeschwerden als Chance nutzen, d.h.
  • - Die zwei Seiten einer Beschwerde
  • - Den eigenen Konfliktstil erkennen
  • - Die Todsünden vermeiden
  • - Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
  • - Mit schwierigen Gesprächspartnern erfolgreich umgehen
  • - Auf Manipulationstechniken optimal reagieren

Voraussetzungen für den Kurs

Keine.
Schulung buchen: Beschwerdemanagement - Maßnahmen und Konzept
Seminarpreis pro Person netto*: 890,00 EUR
Seminarpreis pro Person brutto: 1.059,10 EUR
Kursnr.KursterminDauerTrainingsortAnzahl 
PCCMG6211222.12. - 23.12.20212 Tage
PCCMG6Auf Anfrage.2 Tage
PCCMG622012020.01. - 21.01.20222 Tage
PCCMG622021717.02. - 18.02.20222 Tage
PCCMG622031414.03. - 15.03.20222 Tage
PCCMG622041111.04. - 12.04.20222 Tage
PCCMG622051212.05. - 13.05.20222 Tage
PCCMG622060909.06. - 10.06.20222 Tage
PCCMG622070404.07. - 05.07.20222 Tage
PCCMG622080101.08. - 02.08.20222 Tage
PCCMG622090101.09. - 02.09.20222 Tage
PCCMG622092929.09. - 30.09.20222 Tage
PCCMG622102424.10. - 25.10.20222 Tage
PCCMG622112121.11. - 22.11.20222 Tage
PCCMG622122222.12. - 23.12.20222 Tage
*) Unsere Preise sind Netto-Preise und gelten jeweils in Euro zzgl. der gesetzlich gültigen Mehrwertsteuer.

 
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