Beschwerdemanagement – Maßnahmen und Konzept

Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift. Das generelle Ziel des Beschwerdemanagements liegt darin, Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens dadurch zu erhöhen, dass Abwandereungen unzufriedener Kunden vermieden und die in Beschwerden enthaltenden Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen genutzt werden. Dem Beschwerdemanagement kommt eine beachtliche und strategische Bedeutung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanamement zu.

Ziel: Die Teilnehmer lernen Leitlinien und Verhaltensregeln für die Beschwerdeaufnahmen, -bearbeitung und -beantwortung zu entwickeln und zu entscheiden, welche Lösung dem Kunden im Hinblick auf seine Beschwerde angeboten werden soll.

Methode:

• Theoretischer Input
• Übungen
• Erfahrungsaustausch

Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation, d.h.

• Die Bedeutung des 1. Eindrucks
• Die Grundgesetze für eine erfolgreiche Kommunikation
• Die zwei Ebenen der Kommunikation
• Gesprächskiller vermeiden
• Die Körpersprache bewusst einsetzen und die körpersprachlichen Signale des Gesprächspartners erkennen
• Zuhörfehler vermeiden und aktiv zuhören
• Einfühlungsvermögen zeigen

Kundenbeschwerden als Chance nutzen, d.h.

• Die zwei Seiten einer Beschwerde
• Den eigenen Konfliktstil erkennen
• Die Todsünden vermeiden
• Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
• Mit schwierigen Gesprächspartnern erfolgreich umgehen
• Auf Manipulationstechniken optimal reagieren

Mitarbeiter und Führungskräfte im Unternehmen

Keine.