Beschwerdemanagement – Maßnahmen und Konzept
Beschwerdemanagement Maßnahmen und Konzept behandelt die Kommunikation bei Kundenbeschwerden sowie den Umgang mit Konfliktstilen, schwierigen Gesprächspartnern und Manipulationstechniken.
Unser Angebot richtet sich ausschließlich an Unternehmer (§ 14 BGB), Gewerbetreibende, Freiberufler sowie öffentliche Auftraggeber. Kein Verkauf an Verbraucher (§ 13 BGB). Alle Preisangaben werden sorgfältig gepflegt. Preisirrtümer und technische Darstellungsfehler können jedoch nicht vollständig ausgeschlossen werden.
Kursdetails & Termine
Kursbeschreibung
Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift. Das generelle Ziel des Beschwerdemanagements liegt darin, Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens dadurch zu erhöhen, dass Abwandereungen unzufriedener Kunden vermieden und die in Beschwerden enthaltenden Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen genutzt werden. Dem Beschwerdemanagement kommt eine beachtliche und strategische Bedeutung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanamement zu.
Ziel:
Die Teilnehmer lernen Leitlinien und Verhaltensregeln für die Beschwerdeaufnahmen, -bearbeitung und -beantwortung zu entwickeln und zu entscheiden, welche Lösung dem Kunden im Hinblick auf seine Beschwerde angeboten werden soll.
Methode:
- Theoretischer Input
- Übungen
- Erfahrungsaustausch
Seminarinhalte
Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation, d. h.
- Die Bedeutung des ersten Eindrucks
- Die Grundgesetze für eine erfolgreiche Kommunikation
- Die zwei Ebenen der Kommunikation
- Gesprächskiller vermeiden
- Die Körpersprache bewusst einsetzen und die körpersprachlichen Signale des Gesprächspartners erkennen
- Zuhörfehler vermeiden und aktiv zuhören
- Einfühlungsvermögen zeigen
Kundenbeschwerden als Chance nutzen, d. h.
- Die zwei Seiten einer Beschwerde
- Den eigenen Konfliktstil erkennen
- Die Todsünden vermeiden
- Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
- Mit schwierigen Gesprächspartnern erfolgreich umgehen
- Auf Manipulationstechniken optimal reagieren
Zielgruppe
- Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen
- Führungskräfte im Unternehmen
Voraussetzungen
Keine besonderen Voraussetzungen erforderlich.
Lernziele
Sie lernen, Leitlinien und Verhaltensregeln für die Beschwerdeaufnahme, -bearbeitung und -beantwortung zu entwickeln. Außerdem lernen Sie zu entscheiden, welche Lösung dem Kunden im Hinblick auf seine Beschwerde angeboten werden soll.
Firmenseminar anfragen
Fragen Sie diesen Kurs für Ihr Team oder Unternehmen an. Wir prüfen passende Termine, Formate und individuelle Anforderungen und melden uns persönlich mit einem Vorschlag.
Termine & Buchung
Terminfilter
Verfügbare Termine
Kursdetails & Termine
Termine & Buchung
Terminfilter
Verfügbare Termine
Kursbewertungen
Wir sind persönlich für Sie da
Nicht jeder Kurs passt sofort auf Anhieb. Wir helfen Ihnen dabei, aus Themen, Formaten und Anforderungen die passende Lösung zu finden – persönlich, praxisnah und mit Blick auf Ihren tatsächlichen Bedarf.
Nicole Mühlbauer
Planen Sie einen Kurs oder Seminar und möchten sich vorab informieren?
Alison Kreis
Haben Sie bereits einen Kurs gebucht und noch Fragen zum Ablauf vor Ort oder Online?
Anouk Mendoza
Haben Sie Fragen zu einer Raumvermietung oder unseren Räumlichkeiten vor Ort?
Fragen & Antworten
Hier beantworten wir die häufigsten Fragen zu unseren Kursen, Abläufen und Formaten. Sollten Sie weitere Fragen haben, unterstützen wir Sie gerne persönlich.
Beschwerdemanagement – Maßnahmen und Konzept im Überblick
Beschwerdemanagement Maßnahmen und Konzept ordnet Beschwerden als strategische Aufgabe im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement ein. Sie lernen, Kundenabwanderungen zu vermeiden und Hinweise aus Beschwerden für betriebliche Verbesserungen sowie Marktchancen zu nutzen.
Im Mittelpunkt steht die Kommunikation bei Beschwerden: Ein gelungener erster Eindruck, aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen und der bewusste Einsatz von Körpersprache unterstützen eine sachliche Bearbeitung. Zugleich hilft das Erkennen des eigenen Konfliktstils dabei, Gespräche auch in anspruchsvollen Situationen angemessen zu führen.
Der Kurs richtet sich an Mitarbeiter und Führungskräfte im Unternehmen und setzt keine Voraussetzungen voraus. Übungen und Erfahrungsaustausch unterstützen dabei, Leitlinien für die Beschwerdeaufnahme, -bearbeitung und -beantwortung zu entwickeln und passende Lösungen für Kundenbeschwerden zu entscheiden.
Rezensionen
Es gibt noch keine Rezensionen.