Service Level Management (SLM) – Einführung
Die Service Level Management Einführung zeigt Ihnen, wie Sie Anforderungen an IT-Services in messbare Vereinbarungen überführen. Sie arbeiten mit SLA, SLO und SLI, definieren Kennzahlen und entwickeln im Praxisworkshop einen eigenen SLA-Entwurf, den Sie präsentieren und gemeinsam prüfen.
Unser Angebot richtet sich ausschließlich an Unternehmer (§ 14 BGB), Gewerbetreibende, Freiberufler sowie öffentliche Auftraggeber. Kein Verkauf an Verbraucher (§ 13 BGB). Alle Preisangaben werden sorgfältig gepflegt. Preisirrtümer und technische Darstellungsfehler können jedoch nicht vollständig ausgeschlossen werden.
Kursdetails & Termine
Kursbeschreibung
Erfahren Sie, wie Sie Erwartungen an IT-Services in klare und überprüfbare Vereinbarungen übersetzen. Sie unterscheiden SLA, SLO und SLI, analysieren Kundenanforderungen und legen geeignete Leistungskennzahlen fest. In einem Praxisworkshop entwickeln und prüfen Sie einen eigenen SLA-Entwurf.
Sie betrachten Monitoring, zielgruppengerechte Berichte und den Umgang mit Abweichungen. Ergänzend lernen Sie, Eskalationen und Verbesserungsmaßnahmen nachvollziehbar zu steuern. Beispiele zeigen, wie Sie Vereinbarungen mit Stakeholdern abstimmen und an veränderte Anforderungen anpassen.
Seminarinhalte
Grundlagen des Service Level Managements
- Ziele, Aufgaben und Nutzen
- Einordnung in ITSM
- Zusammenarbeit mit Incident- und Problem-Management
Zentrale Begriffe
- Service Level Agreement, Service Level Objective und Service Level Indicator
- Servicekatalog und Leistungsbeschreibung
- Verantwortlichkeiten und Schnittstellen
Servicequalität und Kundenerwartungen
- Anforderungen ermitteln
- Messbare Leistungsversprechen formulieren
- Zufriedenheit, Vertrauen und Eskalationen
SLAs entwickeln
- Typische Bestandteile eines SLA
- Messgrößen, Schwellenwerte und Ausnahmen
- Verhandlung und Abstimmung mit Stakeholdern
Praxisworkshop SLA
- Service auswählen und beschreiben
- Kennzahlen und Zielwerte festlegen
- SLA-Entwurf präsentieren und prüfen
Monitoring und Werkzeuge
- Überwachung von Service Levels
- Beispiele mit Nagios, Zabbix oder ServiceNow
- Datenqualität und Nachvollziehbarkeit
Reporting und Abweichungsmanagement
- Berichtsstruktur und Zielgruppen
- Abweichungen analysieren
- Eskalation und Maßnahmensteuerung
Kontinuierliche Verbesserung
- Feedback und Lessons Learned
- SLAs an veränderte Anforderungen anpassen
- Verbesserungszyklus etablieren
Zielgruppe
- Verantwortliche im IT- und Service-Management
- ITSM-Fachkräfte
- Kunden- und Account-Verantwortliche
- Projekt- und Prozessverantwortliche
Die genannten Personen möchten Servicequalität vereinbaren, überwachen oder verbessern.
Voraussetzungen
Grundlegende Kenntnisse im IT-Service-Management sind erforderlich.
Lernziele
Sie lernen, Erwartungen an IT-Services in klare, überprüfbare Vereinbarungen zu übersetzen, Kundenanforderungen zu analysieren und geeignete Leistungskennzahlen festzulegen. Sie entwickeln und prüfen einen SLA-Entwurf sowie steuern Monitoring, Berichte, Abweichungen, Eskalationen und Verbesserungsmaßnahmen nachvollziehbar.
Firmenseminar anfragen
Fragen Sie diesen Kurs für Ihr Team oder Unternehmen an. Wir prüfen passende Termine, Formate und individuelle Anforderungen und melden uns persönlich mit einem Vorschlag.
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Nicht jeder Kurs passt sofort auf Anhieb. Wir helfen Ihnen dabei, aus Themen, Formaten und Anforderungen die passende Lösung zu finden – persönlich, praxisnah und mit Blick auf Ihren tatsächlichen Bedarf.
Nicole Mühlbauer
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Anouk Mendoza
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Fragen & Antworten
Hier beantworten wir die häufigsten Fragen zu unseren Kursen, Abläufen und Formaten. Sollten Sie weitere Fragen haben, unterstützen wir Sie gerne persönlich.
Service Level Management (SLM) – Einführung im Überblick
Service Level Management unterstützt Sie dabei, Erwartungen an IT-Services in klare und überprüfbare Vereinbarungen zu überführen. Sie lernen die Begriffe SLA, SLO und SLI einzuordnen und Leistungskennzahlen so festzulegen, dass Servicequalität nachvollziehbar vereinbart werden kann.
Im Mittelpunkt steht die Verbindung von Kundenerwartungen, messbaren Leistungsversprechen und der praktischen Ausgestaltung eines SLA. Der Praxisworkshop führt diese Aspekte zusammen: Sie beschreiben einen Service, definieren Kennzahlen und Zielwerte und prüfen einen eigenen SLA-Entwurf. Monitoring, zielgruppengerechte Berichte und Datenqualität schaffen die Grundlage, um Service Levels nachvollziehbar zu überwachen.
Der Kurs richtet sich an Personen, die Servicequalität vereinbaren, überwachen oder verbessern möchten und bereits grundlegende Kenntnisse im IT-Service-Management mitbringen. Für die fachliche Einordnung ergänzen Kurse zu Management das Angebot um weitere Themen für Verantwortliche im IT- und Service-Management.
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