Beschwerdemanagement – Maßnahmen und Konzept
Das Seminar Beschwerdemanagement – Maßnahmen und Konzept verbindet Kommunikation, Konfliktverständnis und kundenorientierte Lösungsfindung. Sie lernen, Beschwerden aufzunehmen, zu bearbeiten und zu beantworten, schwierige Gesprächspartner einzuordnen und Marktchancen aus Beschwerden zu nutzen.
Unser Angebot richtet sich ausschließlich an Unternehmer (§ 14 BGB), Gewerbetreibende, Freiberufler sowie öffentliche Auftraggeber. Kein Verkauf an Verbraucher (§ 13 BGB). Alle Preisangaben werden sorgfältig gepflegt. Preisirrtümer und technische Darstellungsfehler können jedoch nicht vollständig ausgeschlossen werden.
Kursdetails & Termine
Kursbeschreibung
Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift. Das generelle Ziel des Beschwerdemanagements besteht darin, Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu erhöhen, indem die Abwanderung unzufriedener Kunden vermieden und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen genutzt werden. Dem Beschwerdemanagement kommt eine beachtliche strategische Bedeutung im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement zu.
Ziel: Die Teilnehmenden lernen, Leitlinien und Verhaltensregeln für die Beschwerdeaufnahme, -bearbeitung und -beantwortung zu entwickeln und zu entscheiden, welche Lösung Kundinnen und Kunden im Hinblick auf ihre Beschwerde angeboten werden soll.
Methode:
- Theoretischer Input
- Übungen
- Erfahrungsaustausch
Seminarinhalte
Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation
- Die Bedeutung des ersten Eindrucks
- Die Grundgesetze für eine erfolgreiche Kommunikation
- Die zwei Ebenen der Kommunikation
- Gesprächskiller vermeiden
- Die Körpersprache bewusst einsetzen und körpersprachliche Signale des Gesprächspartners erkennen
- Zuhörfehler vermeiden und aktiv zuhören
- Einfühlungsvermögen zeigen
Kundenbeschwerden als Chance nutzen
- Die zwei Seiten einer Beschwerde
- Den eigenen Konfliktstil erkennen
- Die Todsünden vermeiden
- Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
- Mit schwierigen Gesprächspartnern erfolgreich umgehen
- Auf Manipulationstechniken optimal reagieren
Zielgruppe
- Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen
- Führungskräfte im Unternehmen
Voraussetzungen
Keine besonderen Voraussetzungen erforderlich.
Lernziele
Sie lernen, Leitlinien und Verhaltensregeln für die Aufnahme, Bearbeitung und Beantwortung von Kundenbeschwerden zu entwickeln. Zudem lernen Sie, passende Lösungen für Kundinnen und Kunden im Hinblick auf ihre Beschwerde zu entscheiden.
Firmenseminar anfragen
Fragen Sie diesen Kurs für Ihr Team oder Unternehmen an. Wir prüfen passende Termine, Formate und individuelle Anforderungen und melden uns persönlich mit einem Vorschlag.
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Wir sind persönlich für Sie da
Nicht jeder Kurs passt sofort auf Anhieb. Wir helfen Ihnen dabei, aus Themen, Formaten und Anforderungen die passende Lösung zu finden – persönlich, praxisnah und mit Blick auf Ihren tatsächlichen Bedarf.
Nicole Mühlbauer
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Hier beantworten wir die häufigsten Fragen zu unseren Kursen, Abläufen und Formaten. Sollten Sie weitere Fragen haben, unterstützen wir Sie gerne persönlich.
Beschwerdemanagement – Maßnahmen und Konzept im Überblick
Beschwerdemanagement – Maßnahmen und Konzept ordnet Kundenbeschwerden als strategisches Thema im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement ein. Sie lernen, Beschwerdeaufnahme, -bearbeitung und -beantwortung anhand von Leitlinien und Verhaltensregeln strukturiert zu betrachten.
Im Mittelpunkt steht die Verbindung von erfolgreicher Kommunikation und kundenorientierter Lösungsfindung. Dazu gehören der erste Eindruck, Kommunikation auf zwei Ebenen, bewusst eingesetzte Körpersprache, aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen sowie der Umgang mit Gesprächskillerinnen und Gesprächskillern.
Für Mitarbeiterinnen, Mitarbeiter und Führungskräfte im Unternehmen verbindet der Kurs Konfliktverständnis mit der praktischen Einordnung von Beschwerden. Wenn Sie Kommunikation und Zusammenarbeit weiter vertiefen möchten, bieten Kurse zu Soft Skills eine passende fachliche Ergänzung.
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