Service Level Management (SLM) – Einführung
Erfahren Sie, wie Sie Erwartungen an IT-Services in klare und überprüfbare Vereinbarungen übersetzen. Sie unterscheiden SLA, SLO und SLI, analysieren Kundenanforderungen und legen geeignete Leistungskennzahlen fest.
Unser Angebot richtet sich ausschließlich an Unternehmer (§ 14 BGB), Gewerbetreibende, Freiberufler sowie öffentliche Auftraggeber. Kein Verkauf an Verbraucher (§ 13 BGB). Alle Preisangaben werden sorgfältig gepflegt. Preisirrtümer und technische Darstellungsfehler können jedoch nicht vollständig ausgeschlossen werden.
Kursdetails & Termine
Kursbeschreibung
Erfahren Sie, wie Sie Erwartungen an IT-Services in klare und überprüfbare Vereinbarungen übersetzen. Sie unterscheiden SLA, SLO und SLI, analysieren Kundenanforderungen und legen geeignete Leistungskennzahlen fest. In einem Praxisworkshop entwickeln und prüfen Sie einen eigenen SLA-Entwurf.
Sie betrachten Monitoring, zielgruppengerechte Berichte und den Umgang mit Abweichungen. Ergänzend lernen Sie, Eskalationen und Verbesserungsmaßnahmen nachvollziehbar zu steuern. Beispiele zeigen, wie Sie Vereinbarungen mit Stakeholdern abstimmen und an veränderte Anforderungen anpassen.
Seminarinhalte
Grundlagen des Service Level Managements
- Ziele, Aufgaben und Nutzen
- Einordnung in ITSM
- Zusammenarbeit mit Incident- und Problem-Management
Zentrale Begriffe
- Service Level Agreement, Service Level Objective und Service Level Indicator
- Servicekatalog und Leistungsbeschreibung
- Verantwortlichkeiten und Schnittstellen
Servicequalität und Kundenerwartungen
- Anforderungen ermitteln
- Messbare Leistungsversprechen formulieren
- Zufriedenheit, Vertrauen und Eskalationen
SLAs entwickeln
- Typische Bestandteile eines SLA
- Messgrößen, Schwellenwerte und Ausnahmen
- Verhandlung und Abstimmung mit Stakeholdern
Praxisworkshop SLA
- Service auswählen und beschreiben
- Kennzahlen und Zielwerte festlegen
- SLA-Entwurf präsentieren und prüfen
Monitoring und Werkzeuge
- Überwachung von Service Levels
- Beispiele mit Nagios, Zabbix oder ServiceNow
- Datenqualität und Nachvollziehbarkeit
Reporting und Abweichungsmanagement
- Berichtsstruktur und Zielgruppen
- Abweichungen analysieren
- Eskalation und Maßnahmensteuerung
Kontinuierliche Verbesserung
- Feedback und Lessons Learned
- SLAs an veränderte Anforderungen anpassen
- Verbesserungszyklus etablieren
Zielgruppe
Das Seminar eignet sich für Verantwortliche im IT- und Service-Management, ITSM-Fachkräfte, Kunden- und Account-Verantwortliche sowie Projekt- und Prozessverantwortliche, die Servicequalität vereinbaren, überwachen oder verbessern möchten.
Voraussetzungen
Grundlegende Kenntnisse im IT-Service-Management sind erforderlich.
Lernziele
Firmenseminar anfragen
Fragen Sie diesen Kurs für Ihr Team oder Unternehmen an. Wir prüfen passende Termine, Formate und individuelle Anforderungen und melden uns persönlich mit einem Vorschlag.
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